篇一：回访工作汇报表格图怎么做的呢
XX建设公司顾客满意度测量及工程保修
回访管理规定（含常用表格流程图）
与QMS有关
QG/SBCSG25-XXXX/C签发人:XXX顾客满意度测量及工程保修、回访管理规定
1目的和范围
1.1确保在建及交付后的工程产品满足国家法律法规的规定和顾客的期望要求。1.2适用于公司所有建筑(安装)工程、检修工程、钢结构制作工程。2管理职责
2.1安全工程部
负责建筑(安装)工程顾客满意度测量及工程保修、回访工作的归口管理。2.2检修产业部
负责检修工程顾客满意度测量及工程保修、回访工作的归口管理。2.3产业发展管理部
负责单纯钢结构制作工程顾客满意度测量及工程保修、回访工作的归口管理。
2.4其他职能部门
负责向安全工程部传递顾客的意见、投诉。
2.5分(子)公司
负责自管工程及受公司委托管理工程的顾客满意度测量及工程保修、回访工作的实施。2.6公司直管项目部
配合顾客满意度测量及工程保修、回访工作的实施。
3顾客满意度测量
3.1公司安全工程部及分(子)公司每季度一次对在建工程实施顾客满意度测量工作，形成《在建工程项目征求意见表》。
13.2顾客满意度评价标准确定为很满意、满意、基本满意、不满意四个档次，相应的分值为100分、85分、70分、0分。顾客满意度评价的目标分值应大于或等于85分。3.3公司安全工程部及分(子)公司及时整理《在建工程项目征求意见表》，并在该表相应栏目中填写计算的顾客满意度评价分值，于每年末统计顾客满意项目和综合分值。
3.4分(子)公司每年末将统计填写的《工程项目顾客满意度统计表》随同文字说明的服务报告交公司安全工程部，安全工程部汇总后形成年度服务报告。4顾客投诉
4.1顾客关于工程进度、质量、安全等方面的意见或投诉，包括通知单、联系单、函件或来谈话及电话记录等信息，受理的职能部门或单位及时传递到公司安全工程部及分(子)公司。
4.2公司安全工程部及分(子)公司根据顾客意见或投诉内容，在调查核实并妥善处理的基础上，将处理结果及时反馈到顾客方。
4.3公司安全工程部及分(子)公司对顾客的意见或投诉应建册登记，对接受到的每一项顾客意见或投诉均应记录并注明处理结果。
4.4顾客提出规定范围以外的服务要求时，在我方有能力满足的情况下应予接受，并由施工单位(或项目部)组织落实，以满足顾客要求。
5工程回访
5.1公司安全工程部及分(子)公司负责组织已交工工程的顾客回访工作，原工程项目部配合顾客回访工作的实施。
5.2完成交工后一年内的工程项目，每半年组织一次顾客回访工作;完成交工后超过一年的工程项目，每年组织一次顾客回访工作，直至保修期满。
5.3办理工程项目回访工作时，应填写《已交付工程项目征求意见表》，对顾客提出的意见或建议参照本规定3.2、3.3、3.4、4条款执行。
6工程保修
6.1对顾客投诉或回访中，确认在工程保修期内属施工原因造成的质量缺陷，公司安全工程部及分(子)公司应依据其性质和程度，及时进行策划和组织保修处理。6.2保修施工单位依据施工缺陷的性质和程度，决定是否需要编制保修进度计划及施工技术方案;对特殊或重要部位的保修项目，必须编制保修进度计划及施工技术方案，2并请业主确认。
6.3工程保修实施过程等同于工程项目实施过程，并需执行公司相关管理文件。6.4保修施工完成后，施工单位填写《工程质量保修确认书》，并经业主确认;确认后的《工程质量保修确认书》由保修施工单位通过档案管理部门存入工程项目档案资料中。7记录
7.1在建工程项目征求意见表(QG/SBCSG25-XXXX/C-1)7.2工程项目顾客满意度统计表(QG/SBCSG25-XXXX/C-2)7.3已交付工程项目征求意见表(QG/SBCSG25-XXXX/C-3)7.4工程质量保修确认书(QG/SBCSG25-XXXX/C-4)附件:顾客满意度测量及工程保修、回访管理流程图
附加说明:本规定由安全工程部起草并负责解释。
本规定于XXXX年11月16日发布，自XXXX年11月16日起实施。自实施之日起，原《工程保修回访及顾客满意测量管理规定》(QG/SBCSG25—2005/B)同时废止。
主题词:顾客满意
工程保修
回访
管理规定
拟
稿:安全工程部
校
对:XXX打
印:XXXXXXX年十一月十六日印
共印16份
3在建工程项目征求意见表
,QG/SBCSG25-XXXX/C-1,编号:尊敬的:有幸因
工程为贵公司服务，为了更好地做好我们的服务工作，现委托
前来了解我们所承建的工程总体情况，并特此感谢您对我们工作的大力支持和帮助。
XX建设有限公司
总经理
工程名称
工程地址
业主/地址
邮编
监理
联系人
联系电话
单位
很
满
意
满
意
基
本
满
意
不
满
意
组织管理
工
程
进
度
控
制
工
程
总
体
质
量
工程安全
管理
现场环境、文明施工
您的意见及建议:业主/监理(公章):年
月
日
业主/监理意见的处理结果:责任单位:负责人:年
月
日
4工程项目顾客满意度统计表
,QG/SBCSG25-XXXX/C-2,施工单位(公章):负责人:填报日期:年
月
日
序号
工程名称
项目经理
业主单位名称
顾客满意度总评分
备注
5已交付工程项目征求意见表
,QG/SBCSG25-XXXX/C-3,编号:尊敬的:有幸因
工程为贵公司服务，为了更好地做好我们的服务工作，现委托
前来了解我们所承建的工程质量情况，并特此感谢您对我们工作的大力支持和帮助。
XX建设有限公司
总经理
工程名称
工程地址
业主/地址
邮编
监理
联系人
联系电话
单位
很
满
意
满
意
基
本
满
意
不
满
意
工
程
使
用
功
能
工
程
总
体
质
量
竣工后
服务情况
工程设计
情况(工程
设计、施工
总承包
您的意见及建议:业主/监理(公章):年
月
日
业主/监理意见的处理结果:责任单位:负责人:年
月
日
6工程质量保修确认书
,QG/SBCSG25-XXXX/C-4,编号:用户单位
保修单位
工程编号
工程名称
保修部位
完成日期
年
月保修施工简况:质量检查及评语:用户确认评定:保修单位(公章)用户单位(公章)负责人:负责人:年
月
日
年
月
日
7附件:顾客满意度测量及工程保修、回访管理流程图
实施顾客满意度情况测量
请顾客方落实
顾客投诉
对顾客不满意情况分析
与顾客方沟通，取得一致意见，N是否属施工原判断是否有能力
N因
采取措施满足要
求
YY
日
制定措施、限期完成，得
到顾客方确认
工程竣工，进入工程保修期
顾客投诉
组织工程项目回访工作
请顾客方落实
对顾客意见、投诉进行分析
N与顾客方沟N通，取得一致
是否属施工原因
意见判断是否
有能力采取措
施满足要求YY保修并请顾客方对保修确认书评定Y保修期结束
篇二：回访工作汇报表格图怎么做的呢
2018-2019-怎么做电话回访的表格-范文word版
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怎么做电话回访的表格
篇一：电话回访登记表
堽城镇发现问题走访登记表
单位:201X年12月
日
篇二：回访制度及表格
视光部顾客回访制度
为更好地跟踪顾客眼镜的佩戴使用情况，了解顾客对产品的满意度，增强我院视光部在顾客思维中的记忆，提高启明星眼科视光的品牌认知度、美誉度，与顾客建立长期稳定的情感关系，对于在我院验配渐进镜，成长乐，硬性角膜接触镜等功能眼镜的顾客要进行定期回访。回访形式可采用短信或电话或两者相结合的方式。
一．短信回访可参考如下模式：
1、元旦节：借此佳节之际，启明星眼科医院视光中心衷心感谢您的支持！并为您送上一份诚挚的祈祷与祝福，祝您身体健康，万事如意，财源广进！
2、春节：亲爱的朋友，您好！非常感谢您对启明星眼科医院视光中心的支持与厚爱！我们将一如既往的为您提供专业的技术、优质的产品和贴心的服务。您的满意是我们永远的追求。在新年到来之际，祝您合家欢乐、万事如意！福星高照、财源滚滚！
3、五一劳动节：第一缕阳光是深深的祝福，夕阳的嫣红是衷心的问候，在劳动节来临之际，启明星眼科医院视光中心温馨提示：请随时至启明星眼科医院视光中心复查眼睛！
4、端午节：五月五，是端午；吃粽子，看龙舟；齐欢聚，贺佳节。启明星眼科医院视光中心祝您节日快乐！
5、中秋节：启明星眼科医院视光中心祝福您：月圆、人圆、事事圆；好花、好景、好事连；中秋好运连连，事业辉煌腾达！
2018-2019-怎么做电话回访的表格-范文word版
6、国庆节：启明星眼科医院视光中心祝福您：国庆、家庆、普天同庆；官源、财源、左右逢源；人缘、福缘、缘缘不断；情愿、心愿、愿愿随心！
7、圣诞节：在这美好的日子里，启明星眼科医院视光中心送给你深深的祝福，祝你圣诞快乐，笑口常开，钱途无量！
8、刚购买眼镜的顾客：您好！感谢您信赖、选购启明星眼科医院视光产品，您可随时至启明星眼科医院视光中心免费享受售后服务。服务热线：********。
9、购买半年的顾客：温馨提示：您好，您的眼镜已使用了半年，为了更好地保养眼镜，您可到启明星眼科医院视光中心免费享受清洗和调校眼镜的服务。
10、购买一年的顾客：启明星眼科医院视光中心温馨提醒：您购买的眼镜产品已有一年，为了呵护您的眼睛健康，您可随时至启明星眼科医院复查视力。
11、隐形眼镜到期提醒：尊敬的顾客，启明星眼科医院视光中心提醒您，您所购买的隐形眼镜即将过期，为保护您的眼睛健康，请及时到启明星眼科医院复查视力，谢谢！
12、天气突变回访：温馨提示：亲爱的朋友，换季之时，注意健康，多喝开水，增加衣裳，早晚天冷，小心着凉。启明星眼科医院视光部提醒您：保重身体，快乐无恙！
二．电话回访话术参考：
注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话（取镜，调整镜架和复查），回访电话（沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。）
一、通知电话。
通用术语：您好，请问您是某某某么？我是启明星眼科医院视光中心的***，请问您现在方便接听电话么？
1：不方便：很抱歉打扰到您，您那边大概什么时候方便接听电话呢？＜记好时间，再打＞2：方便：话术如下：1、取镜
术语：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？---我可能来不了，另外叫人来拿可以吗？
术语：最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这
边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。---我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办？
术语：是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。2、复查电话
2018-2019-怎么做电话回访的表格-范文word版
复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话
⑴正常复查电话。
目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，并加大附属品的销售。
术语：您好，请问是某某某吗？您好，我这里是启明星眼科医院视光中心，请问您现在方便接听电话吗？您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和病历本。
结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利/节日愉快/周末愉快
⑵长期未来复查的电话
目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，也是加大其他产品的销售。
首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等情况。其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。再次，可能是视力退步了的。最后，顾客懒惰自己不愿意来复查的。
根据以上几种情况，开头语为：
请问是某某某吗？我这里是启明星眼科医院视光中心，您现在方便接听电话吗？
您很久没来我们中心复查眼睛了，请问是什么原因呢？a．工作忙；家里面有事；没时间过来。
术语：对，您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到您一辈子的事，近视形成的原因很多
是因为自觉性差引起的习惯不好而造成的近视，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，对症下药，使您的视力更加健康。您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。所以，建议您这个周末最好过来复查。
b.（关于小孩的）
初三，高三，毕业班没时间的。
术语：那您小孩现在用眼量很大，也正是他现在用眼量大，学习任务重，眼睛更容易发生变化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生
眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率。如何正确使用这副眼镜及
帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查。您还是要小孩抽个时间过来复查下吧。c.觉得复查没用，没什么效果的。
术语：首先，您当初选择了我们这个眼镜也就是对我们的信任。也是我们的责任，所以说定期复查就是为了保护好您的视力。您这么久没来了我们也不知道您现在的视力情况怎么样了。我们这边的定期复查是检查视力，可以根据您的视力情况，我们验光师会给您后期的用眼做一个专业的指导，还可以检查下您的镜架有无变形之类的情况，顺便帮您保养一下镜片。镜架变形，佩戴方法不正确而无法及时调整会影响视力下降。3.沟通回访电话
目的：了解顾客最近这段时间戴眼镜的情况与用眼情况，要各自都有向对方发出的信息，要有情感的交流，通过沟通与交流，应和顾客建立良好的关系，并
2018-2019-怎么做电话回访的表格-范文word版
将戴镜常识，服务理念传给顾客，让顾客知道我们一切都是为了孩子。每次的回返应有新鲜的话题，比如：对眼睛好的食谱，护眼小知识等。同时通过几次的交流可以让顾客发展为转介绍顾客。
术语：您好，请问是**的家长吗？您好，我这里是重医附一院眼视光中心的***您最近这段时间的用眼情况怎么样了？***您的用眼姿势，用眼习惯有改进了吗？***同学在家学习时戴了眼镜没有？休息眼睛没有？
1、戴起清晰度、舒适度怎么样？
2、根据情况（年龄、是否弱视、配镜片品种、300度为标准）问其是否坚持戴镜？3、是否坚持用双手平取平戴？
4、眼镜放在桌子上的时候是否保持镜片朝上？免得磨花镜片！
5、每天清洗眼镜时可以先用清水冲洗镜片，把镜片上的灰尘和杂质冲洗干净，再拿镜布擦拭干净即可。
6、学生群体：是否经常看电视、玩电脑？饮食等方面。给予提醒！7、验光的时候验光师是否告知爱眼护眼知识？
8、配眼镜的时候配镜师时候告知保护（保养）眼镜的知识？9、提醒学生半年复查（老光3-5年就要重新验光）。10、最后提醒可以定期回店享受免费服务（清洗、调试等）
注意事项：1.打电话时注意语速不能太快，语气不要太重，要给客户亲切感。打
电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥。2.做电话回访时，可以把客户提出的一些特殊问题做记录，定时整理出来，以便在以后遇到类似的问题可以及时的解决。3.取镜后一周应进行电话回访关心顾客配戴适应情况并再次告知眼镜保养常识，之后
节日
短信问候可有选择性的发给其中一些顾客，同一顾客不要回访过于频繁，以免引起顾客反感，半年左右再进行电话回访关心顾客视力情况提醒顾客有需要则随时复查。4.短信发送后需及时查看客户有无回复内容，如回复表示不满情绪者，应及时给予妥善处理；3、如果客户表示不愿意接收到短信，应及时将其号码从群发系统删除，以免给客户造成不便，影响品牌形象。
回访登记表编号（档案号）：
篇三：电话回访记录表
少年天地教育
电话回访记录表
联系电话：0551-6567465718949884652018-2019-怎么做电话回访的表格-范文word版
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